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금융

신한은행, ‘인공지능(AI)기반 지능형 고객상담 시스템’ 구축 추진

신한은행은 고객이 필요로 하는 정보에 대해 대기시간 없이 상담할 수 있는 ‘AI 기반 지능형 컨택 서비스’를 위해 시스템 구축을 시작한다고 9일 밝혔다.

이번에 새롭게 도입하는 ‘AI 기반 지능형 컨택 서비스’의 핵심은 고객상담센터에 고도화된 ‘AI 음성봇’을 전진 배치하는 것이다. 시스템 구축이 완료되면 고객상담센터에 전화하는 고객들은 ARS 안내를 기다릴 필요 없이 ‘AI 음성봇’을 통해 바로 궁금한 사항을 문의하고 답변을 받을 수 있으며 꼭 필요한 안내사항들에 대한 연락도 신속하게 받을 수 있게 된다.

신한은행은 고객상담 시스템을 고객상담과 관련된 일부분을 자동화하는 수준을 넘어 AI가 고객상담의 접점에서 대응하는 수준까지 진화시킬 예정이다. 또한 고객 상담 내용을 분석하고 데이터 축적을 지속적으로 병행해 고객이 요청하는 전화상담 및 대고객 안내 업무 중 상당 부분에 해당 기술을 적용할 계획이다.

먼저, 고객으로부터 걸려오는 전화상담에 대응하는 ‘인바운드 고객상담’ 업무는 대화형 음성처리 기술을 기반으로 진화한다. ‘AI 음성봇’은 고객이 확인하고자 하는 사항을 물어본 후 해당 내용이 대출이자 금액, 영업점 위치 확인 등과 같이 간단한 내용일 경우 바로 답변을 해준다. 보다 상세하고 전문적인 상담이 필요한 내용에 대해서는 바로 전문상담 직원을 연결한다.

이 기술이 도입되면 고객이 답변을 듣기 위해 ARS 버튼을 여러 번 누르거나 전담직원이 잘못 연결되는 등 시간을 지체시키는 요소들의 대부분이 없어질 것으로 예상된다. 신한은행은 궁극적으로 ‘고객 대기시간 Zero화’를 목표로 하고 있다.

고객에게 필요한 내용을 안내하기 위해 연락하는 ‘아웃바운드 고객상담’ 업무도 향후 ‘AI 음성봇’이 90% 이상 수행하게 된다. 수신상품 만기 안내, 대출·펀드 업무처리 후 진행되는 ‘스마일 콜’, 해외송금 내도 통지 등 각종 고객 안내 및 통지 업무의 대부분에 ‘AI 음성봇’ 기술이 적용될 예정이다. 또한 ‘예약콜 접수’, ‘챗봇 상담’ 등 고객 접촉 방식을 다양화 시켜 고객 편의성을 한 단계 업그레이드시킬 계획이다.

신한은행은 작년부터 ‘챗봇 매니저 팀’을 운영하면서 10만 건이 넘는 상담 데이터를 축적해왔으며 ‘AI 음성봇’에 관련 데이터를 적용해 상담 정확도를 높일 예정이다. 그동안의 챗봇 상담 데이터들을 분석한 결과 질의응답의 정확도는 95%에 이르렀다. 향후 신한은행은 ‘챗봇 매니저 팀’의 업무를 ‘AI 큐레이터’ 영역까지 확대해 고객 상담 데이터를 AI가 활용할 수 있도록 전환하는 등 AI 상담 시스템의 품질을 높여갈 계획이다.

신한은행은 ‘브리지텍·네이버 컨소시엄’과 함께 이번 ‘AI 기반 지능형 컨택 서비스’ 시스템 구축에 나선다. 브리지텍은 고객 컨택센터 토탈 솔루션을 기반으로 서비스 전반을 구축하고 네이버는 ‘Clova AI’ 기술을 이용해 AI 플랫폼을 고도화한다.

신한은행 관계자는 “단순히 상담채널을 다변화하는 것을 넘어 고객의 다양한 요구사항을 선제적으로 해결할 수 있는 고객 컨택센터 구축을 목표로 하고 있다”며 “AI 컨시어지 서비스를 구현해 고객이 필요로 하는 정보들을 빠르고 정확하게 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다. 



















[4·15 격전지 ④] 비 내리는 호남선, ‘목포 혈투’ 박지원·김원이·윤소하 3자구도…손혜원 변수
[폴리뉴스 송희 기자] 4선을 지낸 박지원 민생당 의원, 더불어민주당 소속 김원이 서울 부시장, 30년간 목포 지역 시민사회단체에서 활동한 윤소하 정의당 원내대표가 맞붙어 목포가 호남 최대 격전지로 부상했다. 전남 목포는 호남 정치 1번지로 통한다. 김대중 전 대통령의 정치적 고향이고, 호남의 민심의 바로미터이기도 하다. 이번 4·15 총선에서는 지역구가 목포, 신안으로 변경된다. 박지원 민생당 의원 목포에서만 3선 ‘목포의 맹주’로 불리는 박지원 의원은 풍부한 경험이 장점이다. 첫 출마인 18대 총선 때 무소속으로 출마해 53.58%, 19대 총선에선 민주통합당 후보로 출마해 71.17%, 20대 총선에선 6명의 후보 중 국민의당 후보로 56.38% 득표해 당선됐다. 또한 지난달까지 대안신당 소속이었지만 문재인 정권과 여당인 더불어민주당과 대립각을 세우지 않았다. 지난 2019년 ‘조국 사태’ 때에도 방송 등 언론 인터뷰 활동을 통해 줄곧 정부여당의 입장을 지지하며 나름 특유의 언변으로 방패 역할을 했다. 이는 이번 총선에서 민주당 지지성향의 목포표심을 자신 쪽으로 끌어들이겠다는 전략으로 풀이된다. ‘정치 9단’이라는 별명처럼 20대 국회에서 많은 예산을



[똑똑한 투자법] 코로나19 공포에도 끄떡없는 자산은?

[폴리뉴스 이은주 기자] 코로나19에 따른 팬데믹 공포가 전세계로 확산되고 있습니다. 전세계에서 확진자 수가 빠르게 늘어가고, 미국마저도 ‘코로나19’의 안전지대가 아니라는 우려가 번지면서 전세계 증시는 하락을 거듭하고 있습니다. 이번달 초만해도 도저히 이렇게 확진자 수가 빠르게 급감하리라고는 생각하지 못했었죠. 이처럼 앞날을 인류가 예측할 수 없듯, 금융시장도 정확하게 예측하는 것은 힘들죠. 이 때를 대비해서 일부 투자자들은 ‘분산투자’를 통해 위험을 최소화합니다. 분산투자의 원칙은 가격변화의 방향이 역방향인자산에 투자하는 것인데요. 지금처럼 미 증시가 폭락하는 것을 대비해서 ㅇㅇ을 사둔 투자들은 안도의 한숨을 조금은 내쉬고 있을테죠. 바로 ‘미국 국채’입니다. 세계 최 강대국인 미국에서 정부가 발행하는 국채는 부도 위험이 없다고 여겨지면서, 위험을 느끼는 순간 가격이 오릅니다. 지금 국채금리는 하락하고 있는 것을 알수있죠. 국채 금리가 하락한다는 것은, 해당 국채를 구매했을 때 받을 수 있는 이자가 하락하고 있다는 뜻으로 미국 국채의 가격이 상승했다는 것을 뜻하죠. 미리미리 사둔 투자자들, 웃고 있겠죠? 금도 대표적인 안전 자산에 속한다고들 하지만, 미

[카드뉴스] 케이뱅크 ‘운명의 2월’

[폴리뉴스 강민혜 기자] 국내 1호 인터넷전문은행 케이뱅크는 지난해 4월부터 대출영업에서 손을 뗐습니다. 지난해 6000억 규모 증자가 불발되면서 자본금이 바닥났기 때문인데요. 증자를 주도하려던 KT는 당시 담합혐의로 공정위 제재와 검찰 고발이라는 악재를 만났습니다. 이에 금융당국은 KT의 케이뱅크 최대주주 적격성 심사를 중단했습니다. 케이뱅크가 증자에 실패한 이유입니다. 따라서 이번 2월 임시국회는 케이뱅크에게 아주 중요합니다. 대주주 자격 요건 완화를 담은 인터넷전문은행특례법 개정안이 논의되기 때문입니다. 개정안은 인터넷은행 대주주의 한도초과 지분보유 승인 요건 중 공정거래법 위반 요건을 삭제하는 내용입니다. 개정안이 국회를 통과하면 KT의 케이뱅크 대주주 적격성 심사와, 못다 한 자본 확충 재개를 기대할 수 있습니다. 다만 일각에선 KT를 위한 특혜 법안이라면서 여전히 반대 목소리가 거셉니다. 케이뱅크가 회생기회를 잡고, 대출 영업 재개에 성공할 수 있을지 2월 임시국회에 관심이 쏠립니다.


'살림남' 윤형빈, 신혼여행부터 경제권까지…8년차 결혼 선배 꿀팁 대방출
개그맨 윤형빈이 '살림남' 김승현에게 '결혼 선배'의 꿀팁을 전수했다.윤형빈은 4일 방송된 KBS2 '살림하는 남자들'에서 변기수와 함께 '새신랑' 김승현을 만났다. 이날 윤형빈은 결혼 8년차 선배로서 김승현에게 사랑 받는 남편이 되는 비법을 전했다.김승현을 만난 윤형빈은 결혼식에 참석하지 못해 미안하다며 축의금을 전달해 눈길을 끌었다.이어 윤형빈은 "설렘과 행복이 있는데 인생 최고의 기억은 신혼여행이다. 나만 그런 줄 알았는데 모든 부부가 그렇더라"고 말했다. 하지만 김승현은 아직 신혼여행을 떠나지 못했다고 밝혔고, 윤형빈은 크게 안타까워하며 "결혼 생활 전체를 100이라고 봤을 때 20을 깎고 시작하는 것과 같다"라는 현실적인 조언도 건넸다.이어 김승현의 집에서 '게릴라 집들이'가 이어졌다. 윤형빈은 신혼집을 구경하며, 김승현 부부의 깨소금이 떨어지는 공간들을 시청자들에게 소개했다또 영화 '기생충' 속 '살치살 짜파구리'를 나눠 먹으며 경제권과 2세 계획 등을 물어보는 등 신혼부부에게 꼭 필요한 꿀팁들을 결혼 선배로서 전수하는 등 듬직한 모습을 보였다.한편, 윤형빈은 '코미디와 문화의 접목 발전'을 목적으로 설립한 신개념 개그문화 브랜드 윤소그룹을 운영


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