지난 4일 민주당 은수미 의원실이 공개한 자료에 따르면, ㈜코레일관광개발은 2013년부터 기존 ‘VOC 삼진아웃제’에 ‘저성과자 관리방안’을 접목한 ‘서비스 삼진아웃제’를 시행하고 있다.

‘서비스 삼진아웃제’는 내근직에 대해서는 전화모니터링을 통해, 외근직인 승무원들은 열차모니터링을 통해서 평가를 하고 70점 이하가 상하반기 각각 2회 이상인 경우 승무정지 5일의 중징계가 내려진다. 뿐만 아니라 부진자 교육을 근무시간 외에 진행하면서 근무시간으로 인정하지 않고 있다.

더욱이 코레일관광개발의 이 같은 ‘서비스 삼진아웃제’ 평가 방식은 미스터리 승객에 의한 무작위, 복불복식 대상평가를 근거로 하고 있어 무조건 복종해야만 하는 강요하는 인권침해적인 항목들이 반영돼 논란이 되고 있다.

코레일관광개발이 반영하고 있는 평가 내용에는 총100점 만점에 ‘미소’, ‘인사’, ‘눈높이 맞춤’ 관련 점수가 31점으로 30%를 차지하고 있다.

특히 객실 순회시 한 열차 당 3~4명의 고객에게 눈맞춤 인사를 해야 하며, 의자에 앉아 있는 고객과 응대시 눈높이를 맞춰서 서비스를 해야한다. 또, 밝은 목소리와 친절한 미소로 고객보다 먼저 인사를 해야 하는 등의 내용이 담겨져 있다. 때문에 모니터링에서 불이익을 받지 않기 위해 늘 거짓 웃음을 지어야만 한다.

특히 평가 대상에 대한 원칙도 없을 뿐 더러 노조활동 등 회사 눈 밖에 난 승무원들의 찍어내기에 악용되고 있어 실제 5~6년차 승무원이 한 번도 모니터링 대상이 된 적이 없는 반면, 1년에 2~3회 모니터링 대상이 되어 불이익을 받은 승무원들이 존재한다는 것이 은수미 의원의 설명이다.

때문 KTX 승무원들은 중간에 숙박을 포함해서 하루 25시간 넘게 서울-부산을 2회 왕복하는 살인적인 업무 중에도 늘 거짓 웃음을 지어야 한다. 팔, 다리가 끊어질 것 같은 고통에도 거짓 웃음을 지어야하는 승무원들의 뇌리에는 늘 “내가 웃는게 웃는게 아냐~”라는 노랫말이 맴돌고 있다.

㈜코레일관광개발은 각 지사별로 한 달간의 모니터링 결과 및 이에 대한 개선방안을 본사에 보고하고, 이를 자사 홈페이지에 공개한다. 매월 공개되는 ‘모니터링 결과에 대한 개선방안 보고’에는 각 지사의 자체 열차모니터링 점수와 순위, 구체적인 부진항목, 개선방안이 명시돼 있다.

이중 부진항목으로 지적되는 사항은 대부분 ‘적극적인 고객 눈 맞춤 인사 부족’, ‘맑은 목소리와 친절한 미소 부족’등 거짓 웃음을 강요하는 내용들이 대부분이다. 개선방안도 결국 감정노동자들의 인권을 무시한 일방적인 웃음강요가 대부분이어서 문제가 심각하다.

이에 대해서 민주당 은수미 의원은 “코레일관광개발 소속 승무원들의 장시간노동과 차별, 그리고 강요된 거짓 웃음은 ‘수서발 KTX 자회사’승무원들의 미래 모습이기도 하고, 간접고용 감정노동자들의 암울한 현실”이라고 했다. [폴리뉴스=이청원 기자]