[폴리뉴스 강민혜 기자] “대출원금 2400만 원을 약 17년간 연체해 이자 등으로 채무가 1억2000만 원까지 늘어난 일용근로자 분이 계셨어요. 저희한테 상담을 받고 채무조정을 통해 상당 부분의 빚은 탕감, 나머지는 매월 4만8000원씩 8년간 분할 상환할 수 있게 되었다고 눈물을 많이 흘리셨습니다.”

이계문 서민금융진흥원 원장은 지난 27일 <폴리뉴스>와의 인터뷰에서 “서민금융 지원제도를 몰라서 제때 이용하지 못하는 사례는 없어야 한다”며 이같이 밝혔다. 병에 걸리면 곧장 병원에 가서 치료를 받듯, 빚 문제 같은 재무적 어려움도 늦지 않은 적시에 해결해야 한다는 지적이다.

이 원장은 “서민들이 채무 상환에 어려움을 겪으면서도 창피하다는 이유로 숨기다가 상황이 악화되는 경우가 많다”며 “취임 후 현장에서 59명을 상담했는데 서민들 입장에서 정부기관은 여전히 어렵고 문턱이 높다는 것을 알게 됐다”고 말했다.

이어 “화재가 발생하면 바로 119를 떠올리듯 서민들이 재무적 어려움을 처했을 때 바로 서민금융진흥원과 1397 통합콜센터에 도움을 요청할 수 있게 홍보를 강화할 것”이라며 “극단적 선택 등 안타까운 소식을 접할 때마다 무거운 책임감을 느낀다”고 덧붙였다.

이러한 이유로 그가 취임 후부터 역점을 두고 추진한 ‘서민금융 홍보’ 성과는 맞춤대출 실적에서 두드러진다. 맞춤대출은 신용등급, 부채 등 신청인의 상황에 따라 서민금융진흥원이 가장 적합한 대출상품을 안내하고 신청할 수 있도록 돕는 서비스다.

이 원장은 “20%대의 고금리 상품을 이용할 수밖에 없는 분들에게 맞춤대출 서비스를 통해 11%대의 중금리 대출을 중개해드렸는데, 4월 기준 3만6000명이 맞춤대출을 받았다”며 “이는 전년 동기 대비 223%(건수 기준) 증가한 것으로 시스템 변화 없이 오로지 홍보로만 얻은 성과”라고 설명했다.

‘서민금융 한눈에’ 등 편리‧접근성 높이는 비대면 디지털화 주력

서민금융 이용률을 높이려면 편리성과 접근성도 놓쳐선 안 되는 부분이다. 상당수의 서민들은 자금이 필요해도 생업에 바빠 금융상품을 알아볼 시간이 없기 때문이다. 그러다보니 서민금융을 사칭한 고금리 대출을 잘못 이용했다가 피해를 입는 사례가 부지기수로 생긴다.

이 원장은 “공공기관이나 은행마다 금융상품 정보를 각기 제공하는 상황에선 일일이 상품을 비교하는 게 어려울 수밖에 없다”며 “서민들이 대출모집인을 통해 저축은행이나 대부업체의 고금리 상품을 이용하게 되는 이유”라고 밝혔다.

대출모집인들은 정부의 정책대출상품을 취급할 수 없는 데다, 계약을 맺은 금융사로부터 일정액의 수수료를 받기 때문에 서민들에게 특정 금융사의 상품을 권유하곤 한다. 즉, 서민들이 본인에게 적합한 상품을 소개받기 힘들다는 뜻이다.

이 같은 문제를 해결하자고 나온 것이 지난 12일 오픈한 ‘서민금융 한눈에’다. 정부기관, 정책금융기관, 지방자치단체 등 70개 기관에서 제공하는 314개 금융상품을 자금용도나 지원대상 같은 조건에 맞춰 찾아볼 수 있는 금융상품 검색 서비스다.

이 원장은 “처음엔 하드카피 책자 형태로 제작했지만 업데이트가 어렵지 않느냐”며 “온라인상에서 정보를 제공받을 수 있도록 하려다 보니 ‘서민금융 한눈에’가 탄생했다”고 말했다. 해당 플랫폼에서 금융상품 정보는 한 달에 한 번씩, 특히 코로나19 관련 상품은 일주일에 한 번씩 업데이트 된다. 대출 뿐 아니라 청년층의 재산형성 상품도 찾아볼 수 있다.

서민들의 접근성 확대를 위한 방안으론 서금원 통합 앱과 맞춤대출 앱이 꼽힌다. 올해 1월 23일 출시됐는데 넉 달 만에 누적 다운로드 수가 16만3447건을 넘겼다. 이 원장은 “앱 개발과정에서부터 이용 대상자(카페 등) 및 내외부 의견을 청취하여 서민들이 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 한 것이 좋은 결과를 가져왔다”고 자평했다.

이 원장이 앱을 비롯해 서민금융의 비대면 디지털화를 추진하는 건 서민들의 불편함을 해소하려는 데 목적이 있다. 그는 “통상 공공기관 앱은 인터넷 홈페이지를 고스란히 옮겨 놓는 경우가 많아서 화면과 이용절차가 복잡하다”며 “비대면 채널은 이용자 관점에서 편하게 느끼게끔 만드는 것이 중요하다고 생각한다”고 강조했다. 올해 1월부터 4월까지 비대면채널을 통한 서민금융 지원규모(9만4059건)는 전년 동기(2만3052건) 대비 5.5배 증가했다.

온라인이 익숙하지 않은 고령층 소외 문제를 해결하기 위한 방안도 있다. 콜센터 상담방식을 ARS방식에서 직접 연결방식으로 변경하고, ‘종이없는 창구’를 구축해 신분증만으로 서민금융 지원 신청할 수 있도록 프로세스를 개선한 것이 대표적이다. 이 원장은 “고객상담 응대콜이 전년 동기 대비 61% 증가했고, 창구에서 걸리는 행정시간이 10~15분 단축됐다”고 성과를 전했다.

“현장에 답이 있다”…교육‧지원‧관리해주는 ‘서민금융 PB시스템’ 필요

‘현장 중심’ 경영철학에 따라 이 원장은 2018년 10월 취임 직후부터 지금까지 32개 센터를 방문, 59명과 상담을 함께 했다. 그는 “현장에서 만난 분들은 하나같이 채무를 끝까지 책임지고, 어려운 상황을 극복하기 위한 강한의지를 가진 성실한 분들이었다”고 말한다.

그러면서 “위기에 처한 서민들의 회생을 돕기 위해 만들어진 사회안전망(신용회복제도, 파산제도 등)이 제대로 쓰이도록 지원하는 것이 서민금융진흥원의 역할”이라며 “서민들이 부담을 가지지 말고 상담, 또는 도움을 요청하면 좋겠다”고 거듭 밝혔다.

남은 임기 동안 이 원장은 ‘서민금융 PB(프라이빗뱅커‧금융자산관리사)시스템’ 구축에 힘쓸 계획이다. 서민들이 재무적인 어려움을 빠지지 않도록 사전에 금융교육을 하고, 맞춤형 현장지원 및 체계적인 사후관리까지 지속적으로 챙기기 위함이다.

그는 “20·30대 청년들을 노린 불법대출 중에 20만 원을 빌려주고 1주일 뒤 30만 원으로 갚으라는 것이 있었다”며 “큰돈이라고 생각하지 않고 별 생각 없이 이용하곤 하는데, 갚지 못했을 땐 이자율이 2000%를 넘긴다”고 설명했다. 그러면서 “이런 사례가 바로 사전 금융교육이 필요한 이유”라고 강조했다.

이미 재무적 어려움이 발생했을 땐 통합지원센터 중심의 지역밀착형 협의체를 통해 각 상황에 적합한 맞춤형 서민금융을 원스톱으로 지원할 방침이다. 이 원장은 “일정액의 자금을 지원한다고 서민들의 어려움이 해소되진 않는다”며 “과중채무자에겐 채무조정을, 취약계층에겐 복지서비스를 지원하는 등 유관기관의 상품과 지원제도를 잘 파악해 가장 좋은 대안을 제시하는 것이 목표”라고 했다.

그는 또한 “지원 후에는 사후관리가 필요하다고 본다”며 올해 관련 서비스를 시범 도입한다고 밝혔다. 신용등급과 사업장 매출이 올라갈 수 있게 신용 및 부채관리 컨설팅을 실시하고 장차, 시중은행을 이용할 수 있을 정도로 꾸준한 관리를 제공하는 식이다. 이 원장은 “다중채무가 없도록, 고금리 상품을 사용하지 않도록 하는 등의 지속적인 관리가 이루어져야만 서민들의 재무적 어려움이 해소될 수 있다”고 전했다.

다음은 이계문 서민금융진흥원 원장과의 일문일답이다.

Q. 지난 5월 12일 선보인 ‘서민금융 한눈에’는 어떤 서비스인가. 탄생 배경도 궁금하다.

‘서민금융 한눈에’는 정책금융기관, 지자체 등 70개 기관에서 제공하는 314개 금융상품정보를 한 눈에 보고, 손쉽게 검색할 수 있는 서비스다. 이용자는 용도, 지역, 연령 등 본인이 원하는 기준에 따라 상품을 직접 검색하고 신청방법, 수수료, 우대금리 등 20여개의 세부정보를 확인할 수 있다.

상당수의 서민들은 자금이 필요해도 생업에 바빠 금융상품을 알아볼 시간이 부족하다. 게다가 공공기관이나 은행마다 금융상품 정보를 각기 제공하는 상황에선 일일이 상품을 비교하는 게 더욱 어려울 수밖에 없다. 때문에 서민들은 대출모집인을 통해 저축은행이나 대부업체의 고금리 상품을 이용하는 경우가 많다. 대출모집인들은 정부의 정책대출상품을 취급할 수 없는 데다, 계약을 맺은 금융사로부터 수수료를 받기 때문에 특정 금융사의 상품을 권유하는 문제도 생긴다. 실제로 직접 현장에 가서 서민들을 만나보니 더 좋은 저금리 상품과 서민금융 제도가 많은데도, 이를 잘 몰라서 이용하지 못하는 사례가 적지 않았다.

서민들에게 정보를 제공하려는 취지였다. 처음엔 하드카피 형태로 서민금융상품 소개 책자를 만들었는데 유관기관에서 좋은 반응이 있었다. 서민들과의 상담에서 유용하게 쓰였기 때문이다. 하지만 책자는 업데이트가 어렵다는 문제가 있고, 이를 해결하려면 온라인상에서 정보를 제공받을 수 있게 해야 했다. 그러한 고민 끝에 ‘서민금융 한눈에’가 탄생했다.

해당 플랫폼에서 금융상품 정보는 한 달에 한 번씩, 특히 코로나19 관련 상품은 일주일에 한 번씩 업데이트 된다. 대출 뿐 아니라 젊은 사람들의 재산형성을 위한 상품도 찾아볼 수 있다. 검색 결과엔 해당 상품 담당 콜센터 번호도 함께 제공돼 필요한 경우 바로 추가 상담이 가능하다.

Q. 현장 중심 경영 철학이 눈에 띄는데, 취임 후 접한 서민들의 사연 중 가장 기억에 남는 것이 있다면 무엇인가.

목포 서민금융 간담회에 참석했던 분인데 진도에 거주하는 일용근로자였다. 횟집을 운영하다가 사업에 실패한 후 취업과 실직을 반복하면서 대출원금 2400만 원을 약 17년간 연체했었다. 연체이자 등으로 늘어난 총 채무는 1억2000만 원이었다. 때문에 본인 명의의 통장은 물론 신용카드도 만들지 못했고 당연히 정상적인 경제생활을 할 수 없었다. 장기간 상환독촉과 추심에 시달리기도 했다.

그 분은 서민금융통합지원센터에 방문해 상담을 받고, 캠코를 통해 채무조정을 받았다. 남은 대부업 등의 잔여 채무 전체는 신용회복위원회 채무조정을 거쳐 감면받았다. 매월 4만3000원 씩 8년간 분할 상환하도록 한 조정을 받고 눈물을 많이 흘리셨다.

이런 사례를 볼 때마다 안타까운 것은 서민들이 채무 상환에 어려움을 겪으면서도 보다 빨리 도움을 요청하지는 않는다는 점이다. 병과 빚은 똑같다. 병이 생기면 하루 빨리 병원에 가서 진단과 치료를 받아야 한다. 빚도 마찬가지다. 서민금융진흥원은 서민들의 정상적인 금융생활을 돕는 곳이다. 재무적 문제는 최대한 빠르게 상담을 받고 해결하는 것이 좋다. 위기에 처한 서민들의 회생을 돕고, 이들이 경제생활을 할 수 있도록 하려고 신용회복제도, 파산제도 등이 만들어진 것이다.

지금까지 현장에서 만난 서민들은 하나같이 채무를 끝까지 책임지고, 어려운 상황을 극복하기 위한 강한의지를 가진 성실한 분들이었다. 그들이 경제생활을 하도록 지원하면 경제활성화에도 도움이 된다. 사회안전망 제도가 제대로 쓰일 수 있도록 서민을 돕는 것이 우리의 역할이다. 서민들이 부담을 가지지 말고 상담, 또는 도움을 요청하면 좋겠다.

Q. 출시 이후 빠른 성장세를 보이는 서금원 애플리케이션(앱) 소개를 듣고 싶다. 또 온라인에 익숙하지 않은 이들을 위한 대면 서비스에서도 변화가 있었는지 알고 싶다.

서민들의 접근성 확대를 위해 올해 1월 23일 서금원 통합 앱과 맞춤대출 앱을 출시했다. 현재 출시 넉 달 만에 누적 다운로드 수 16만3447건을 달성했고, 전 공공기관 앱 790여개 중 사용 빈도순위 기준 30위권에 들었다. 또 고객 만족도 설문조사에서 평균 95.1점을 받았다. 앱 개발과정에서부터 이용 대상자(카페 등) 및 내외부 의견을 청취하여 서민들이 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 한 것이 좋은 결과를 가져왔다고 본다.

앱을 비롯해 서민금융의 비대면 디지털화 등 행정절차를 개선하는 건 서민들의 불편함을 해소하려는 데 목적이 있다. 그러나 통상 공공기관 앱은 인터넷 홈페이지를 고스란히 옮겨 놓는 경우가 많아서 화면과 이용절차가 복잡하다. 사람들은 그런 앱을 이용하지 않는다. 즉 비대면 채널은 이용자 관점에서 편하게 느끼게끔 만드는 것이 가장 중요하다. 실제로 올해 1월부터 4월까지 비대면채널을 통한 서민금융 지원규모(9만4509건)는 전년 동기(2만3052건) 대비 5.5배 증가했다.

아울러 온라인이 익숙하지 않은 고령층 소외 문제를 해결하기 위한 방안도 함께 강구해왔다. 콜센터 상담방식을 ARS방식에서 직접 연결방식으로 변경하고, 서류 작성‧준비가 어려운 점을 감안하여 ‘종이없는 창구’를 구축해 신분증만으로 서민금융 지원 신청할 수 있도록 프로세스를 개선하는 등이다. 각각 효과를 보면 고객상담 응대콜이 전년 동기 대비 61% 증가했고, 창구에서 걸리는 행정시간이 10~15분 단축됐다.

몰라서 이용하지 못하는 사람이 없도록 서민금융 홍보도 강화했다. 가장 두드러진 결과는 맞춤대출 실적에서 나타났다. 20%대의 고금리를 받을 수밖에 없는 분들에게 11%대의 중금리 대출로 중개해 주는 ‘2020년 4월 기준 맞춤대출 연계실적’은 3만6000명(3323억 원)에 달했다. 전년 동기 대비 233%(건수기준), 150%(금액기준) 증가한 실적이다. 이는 시스템 변화 없이 오로지 홍보로만 얻은 성과다.

Q. 현장에서 실무를 파악하지 않으면 합리적이고 효율적인 업무 지휘를 할 수 없다. 기재부 등 실무자로 정책을 펼칠 때의 업무 스타일이 지금의 현장 중심 경영에 녹아든 것인가.

처음 왔을 때 소통이 잘 안 된다는 느낌이 있었다. 그래서 취임 후 서금원 직원들과 틈나는 대로 만남의 자리를 만들고 있다. 대리급 신입직원부터 전문위원까지 모든 직원들과 간담회를 수시로 가졌고, 메신저를 통해 업무 관련 건의사항 및 개인고충 등 격의 없는 이야기를 나눈다. 현장을 방문할 때마다 센터 내 서금원, 신복위, 캠코 등 통합지원센터 내 직원들과도 간담회를 갖고 의견을 청취한다.

직원들에겐 겸손함을 포함한 진정성, 전문성을 갖춘 효율성, 공공기관으로서 투명성의 자세로 일해 달라고 당부하고 있다. 진정성을 강조하는 건 서금원이 항상 겸손한 마음으로 서민의 아픔을 내 일처럼 깊이 이해하고 도우려는 마음을 가져야 하기 때문이다. 서금원은 현장에 있는 서민금융 수요자들의 목소리를 듣고 이분들의 경제적 재기에 실질적으로 도움이 되는 방안을 고민할 필요가 있다.

또 정책 서민금융상품 뿐만 아니라, 타 서민금융 회사나 유관기관의 상품 및 복지 서비스까지 상황별로 안내할 수 있는 전문적인 식견을 가지고 있어야만 업무를 효율적으로 할 수 있다. 고객에게 불편한 부분은 과감하게 개선하고 업무상 불필요한 절차와 관행 등 비효율적인 요소는 제거하는 등의 효율성을 추구해야 한다. 마지막으로 투명성은 공공기관으로서의 숙명이다. 공정하고 투명하게 업무를 처리해 국민에게 신뢰받는 기관이 되도록 노력해야 한다.

한편 직원들의 의견을 수렴해 불편한 점을 개선하는 일도 중요하게 생각하고 있다. 실제로 대출관리‧통계 등 사업수행기관 지원업무 효율화, 전결권한 등 결제 프로세스 개선을 통해 개별 업무시간을 15~30분 단축했고, 전자서식·약정, 터치모니터(서명), 신분증스캐너, 예약대기(QR코드)등 디지털 상담창구 구현을 통해 현장접점 업무를 효율화했다. 이밖에 보증(대출)‧통계관리 등 서금원 업무 담당자별 반복‧수기 관리 업무를 전산화 하는 등 업무효율화를 위한 디지털혁신(차세대) 프로젝트를 추진 중이다.

Q. 남은 임기 동안 꼭 이루고 싶은 목표가 있다면.

서민금융 지원제도를 몰라서 재무적인 어려움을 겪고, 제때 도움을 받지 못하는 사례가 없도록 하는 것이 첫 번째 목표다. 화재가 발생하면 바로 119를 떠올리듯 서민들이 재무적 어려움을 처했을 때 바로 서민금융진흥원과 1397 통합콜센터를 떠올릴 수 있도록 적극적으로 홍보를 강화할 계획이다.

두 번째는 우리가 서민금융 PB(프라이빗뱅커‧금융자산관리사) 역할을 하려고 한다. 서민들이 재무적인 어려움을 빠지지 않도록 사전 금융교육, 맞춤형 현장지원 및 체계적인 사후관리에 이르는 시스템을 구축할 계획이다.

20·30대 청년들을 노린 불법대출 중에 20만 원을 빌려주고 1주일 뒤 30만 원으로 갚으라는 것이 있었다. 20~30만 원 정도는 큰돈이라고 생각하지 않고 별 생각 없이 이용하는데, 만약 1주일 뒤 사정이 생겨 갚지 못하면 이자가 기하급수적으로 늘어난다. 이자율만 2000%를 넘기도 한다. 이런 사례가 바로 사전 금융교육이 필요한 이유다. 지자체‧경찰‧군인 등 국가‧공공단체, 외식업 등 직능단체, 대학교와 연계해 사전 예방을 위한 금융교육을 강화하려고 한다.

또 재무적 어려움이 발생하면 통합지원센터 중심의 지역밀착형 협의체를 통해 각 상황에 적합한 맞춤형 서민금융을 원스톱으로 지원할 것이다. 1000만~3000만 원 정도의 자금을 지원한다고 어려운 서민들의 삶이 달라지진 않는다. 과중채무자에겐 채무조정을, 취약계층에겐 복지서비스를 지원해야 한다. 유관기관의 상품과 지원제도까지 잘 파악해 가장 좋은 대안을 제시하는 것이 목표다.

아울러 지원 후에는 사후관리가 필요하다고 본다. 다중채무가 없도록, 고금리 상품을 사용하지 않도록 하는 등의 지속적인 관리가 이루어져야 한다. 신용등급과 사업장 매출이 올라갈 수 있게 신용 및 부채관리 컨설팅을 실시하고 장차, 시중은행을 이용할 수 있을 정도로 꾸준한 사후관리를 제공할 예정이다. 사후관리 서비스는 올해 시범도입 된다.

Q. 코로나19로 많은 서민‧취약계층이 어려움을 겪고 있다. 이들에게 한마디 해 달라.

빚 문제로 인해 어려움이 있거나 도움이 필요할 때 언제든지 1397로 전화하거나 전국 서민금융통합지원센터에 방문하면 좋겠다. 극단적 선택 등 안타까운 소식을 접할 때 마다 ‘서민금융 상담을 받았다면 상황이 달라질 수도 있었을텐데’라는 안타까움에 무거운 책임감을 느낀다. 현장에서 상담하는 분들도 한결같이 ‘진작 서민금융통합지원센터를 알았으면 좋았을텐데’라고 말씀하신다. 여전히 많은 분들이 서민금융통합지원센터와 서민금융지원제도를 몰라서 도움을 받지 못하고 있어 안타깝다.

빚 문제나 자금 문제로 어려우면 친척과 친구, 하물며 부부 사이에도 말을 잘 하지 않는 경우가 많다. 그러나 빚 문제를 창피하게 생각하거나 숨기다 보면 상황이 악화되어 해결하기가 점점 어려워진다. 병에 걸리면 병원에 가서 제때 치료를 받아야 병이 낫 듯이 서민들도 재무적 어려움이 있을 때 빨리 서민금융통합지원센터를 찾아 상담을 받고 제때 문제를 해결하는 것이 중요하다. 챗봇을 통하면 주말에도 24시간 상담을 받을 수 있다.

성실하게 살다가 코로나19 때문에 매출도 줄고 갑자기 어려워진 분들도 최근 많이 봤다. 빠른 도움이 필요한 분들이다. 전문가에게 상담을 받아서 신용을 회복하고 개인회생을 받아 재기해야 한다. 서민금융통합지원센터를 방문하면 생계자금이 필요한 분들에게는 햇살론YOUTH, 근로자 햇살론, 햇살론17 등 정책 서민금융을 지원하고, 과중채무로 상환이 어려운 분들에게는 신복위의 맞춤형 채무조정지원으로 채무문제를 해결해 드린다. 또 서민금융통합지원센터 중심으로 구축된 서민금융 지역협의체의 연계서비스 지원으로 복지, 취업, 심리상담 등 자활 서비스 또한 원스톱으로 제공해 드리고 있다.

취임 이후 현장 상담부터 시작을 했었다. 서금원의 문턱은 낮아져야 한다고 생각한다. 서민들 입장에서 정부기관은 여전히 어려울 수밖에 없다. 그래서 우리가 더 겸손해지고, 서민을 찾아가는 식으로 업무를 해야 한다. 반대로 서민들도 서금원을 직접 찾아주고, 쉽게 방문할 수 있다고 생각하는 마음가짐을 가져주면 좋겠다. 쉽게 생각해주는 마음가짐 가졌으면 좋겠다.

<대담 폴리뉴스 전규열  경제·산업 국장,  정리 강민혜 기자>